Bewindvoerders onder druk

Afgelopen maandag viel onder andere in het Nederlands Dagblad te lezen dat de bewindvoerder er soms een potje van maakt (lees: ND 4 oktober 2010, 'De bewindvoerder maakt er een potje van'). In het artikel wordt uitgelegd dat aan de ene kant de bewindvoerder te maken heeft met een kwetsbare clientengroep en aan de andere kant vaak veel clienten heeft waardoor het dienstverleningsniveau onder druk staat. Het aannemen van veel clienten wordt, aldus het artikel, in de hand gewerkt door de beperkte vergoeding die de bewindvoerder voor de werkzaamheden in rekening mag brengen. Op zichzelf geen verkeerd artikel, alleen jammer dat de kop van het artikel het vak van bewindvoerder toch weer in de 'verdachte hoek' plaatst. Aandacht voor de bewindvoerder is er eigenlijk vooral als er sprake is van problemen bij een of meerdere specifieke bewindvoerders.

Laat ik voorop stellen dat aandacht voor malafide hulpverlening en bewindvoering prima is. Het is een specialisme met de nodige technische ins en outs waar iemand, bij voorbeeld de onder bewindgestelde, niet altijd voldoende vanaf weet. Wat dat betreft is openheid van zaken een prima zaak! Het is echter te kort door de bocht om te stellen dat daarmee 'de bewindvoerder' zijn of haar zaken gemiddeld niet op orde heeft. Er zijn legio voorbeelden van kantoren die een prima dienstverlening leveren. En dat is een hele prestatie want in toenemende mate krijgen bewindvoerders te maken met een doelgroep die in (bijvoorbeeld) de schuldhulpverlening onvoldoende geholpen worden. In het artikel wordt niet voor niets gesproken over het afvoerputje van de maatschappij....

Toch stipt het artikel wel een dieperliggend probleem aan waar veel bewindvoerders mee te maken krijgen. Van oudsher zijn er veel eenpitters actief als zelfstandige bewindvoerder. Dat maakt bijvoorbeeld de continuiteit van de dienstverlening van de bewindvoerder kwetsbaar. Daarbij komt dat een bewindvoerder een behoorlijk aantal clienten zal moeten begeleiden wil hij of zij als eenpitter daar een fatsoenlijke boterham aan kunnen overhouden. En ook dat is in het belang van de client.

Tijdens het begeleiden van (veelal) startende bewindvoerders komt dit onderwerp ook regelmatig aan de orde. Deze starters willen graag als zelfstandige aan de slag en daar leent het vak van bewindvoerder zich in principe ook goed voor. De vraag is alleen: wanneer heb je een optimale clientenportefueille? Aan de ene kant voldoende clienten om daarmee de kost te kunnen verdienen, aan de andere kant niet te veel clienten om goede dienstverlening te kunnen bieden. Het is en blijft een lastig evenwicht, zeker nu de problematiek van de clienten toeneemt. Ik zou er in ieder geval voor willen pleiten om kritisch te kijken naar het toelaten van clienten in de bewindvoering? Is het echt het juiste middel voor een client die te maken heeft met multiproblematiek en hoge schulden? Beschermingsbewindvoering is in veel van die gevallen mijns inziens niet wondermiddel waarvoor het vaak gehouden wordt.

Zou dit vraagstuk verholpen zijn als de vergoeding hoger is? Daar is zeker wat voor te zeggen, gezien de werkzaamheden die de bewindvoerder voor de client dient te verrichten. Wat ook zou helpen is het moment van vergoeden van de kosten. Dat zit zo: Het overgrote deel van de clienten vraagt bij de gemeente bijzondere bijstand aan voor de maandelijkse vergoeding. Gemeenten kiezen echter na toekenning voor een nogal verschillend 'betaalbeleid'. Waar de ene gemeente maandelijks de vergoeding overmaakt, maakt de andere gemeente pas na het einde van het jaar de vergoeding over. In die gevallen financiert de bewindvoerder in feite de kosten voor; zeker als de client geen ruimte heeft om de kosten eerst zelf te betalen en later te krijgen via de bijzondere bijstand. Zeker voor starters is deze wijze van vergoeden in financieel opzicht een onneembare horde.

Je zou op basis van dit bericht de conclusie kunnen trekken dat het vak van bewindvoerder zich misschien toch niet zo goed leent om als eenpitter uit te voeren. Dat bedoel ik niet! Wat wel van belang is, is om bij de start van de bewindvoerderscarriere na te denken over een aantal van deze aspecten. Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald: de client heeft immers recht op optimale dienstverlening!

Wat verwacht een client van een schuldhulpverleningstraject?

De afgelopen tijd hebben zich met enige regelmaat clienten gemeld die in een schuldhulpverleningstraject zijn opgenomen bij een gemeente of een kredietbank. De reden waarom ze zich melden: ontevredenheid over of gebrek aan vertrouwen in het traject en/of de begeleider. Deze ontevredenheid vloeit grotendeels voort uit onduidelijkheid bij de client over het verloop van het traject of een ander verwachtingspatroon over het traject meer in het algemeen.

Van een van de trainers met wie ik graag en regelmatig samenwerk en die zeer veel kennis heeft over clientcontact in de ruime zin van het woord (zie: http://www.praktikos.nl/) heb ik onthouden dat vooral de (schuld)hulpverlener een verantwoordelijkheid heeft om te checken of de afspraken rondom het te starten traject de client volkomen duidelijk zijn. Zo niet, dan heb je je werk (nog) niet goed genoeg gedaan! (Dit is wel mijn wat vrije interpretatie van zijn kijk op clientcontact, maar daarover in een andere blog wel es wat meer.) Ik denk dat deze stelling juist is, echter het gaat me in dit verband om een ander punt. Namelijk: Wat verwacht de client nu eigenlijk daadwerkelijk zelf van een schuldhulptraject?

Soms lijkt een client niet verder te komen dan: '" ik wil van mijn schulden af" of "ik wil rust", maar mijn ervaring is dat met gericht doorvragen het overgrote deel van de clienten hier best een gericht antwoord op heeft. Het rare alleen is, dat deze gerichte vraag eigenlijk niet of nauwelijks gesteld wordt aan de client.

Het doet me denken aan een voorval een aantal jaren geleden. Voor mijn toemalige werkgever woonde ik een congres bij rondom 'alfabetisering en volwasseneducatie'. Het was een groots opgezet congres compleet met keynotespeach van het dienstdoend lid van het koninklijk huis. Het was al ver in de middag workshopsessies (tegen het moment dat de meeste deelnemers zich afvragen of ze al dan niet nog de borrel meepakken, een trein eerder pakken, je kent het wel..) waar in de workshop waaraan ik deelnam allerhande plannen gemaakt werden hoe de doelgroep bereikt en geholpen kon worden. Zo'n tien minuten voor het einde stelt een deelnemer aan de workshop de vraag; "En hoe zou de doelgroep zelf bereikt en geholpen willen worden?" Het bleef angstvallig stil. (Voor zover verbaasde blikken geen geluid maken tenminste..) De doelgoep? Vindt die ook wat? Ze kunnen toch niet eens lezen en/of schrijven? De deelnemer maakte zich vervolgens bekend. Ze was een vertegenwoordiger van de belangenorganisatie en ze had als functioneel analfabeet daar wel een aantal ideeen over. Ik heb me zakelijk gezien zelden zo beschaamd gevoeld! Toen heb ik me voorgenomen, me altijd proberen af te vragen wat een doelgroep, betrokkene of client er zelf eigenlijk van zou vinden.

Bij schuldhulpverlenende instanties en onder schuldhulpverleners hoor ik deze vraag eigenlijk ook te weinig. Ik ben er van overtuigd dat clienten en oud clienten waardevolle gedachten en suggesties hebben voor een goed schuldhulpverleningstraject. Het is alleen zo jammer dat deze geluiden zo weinig te horen zijn. Daarom: goede, concrete suggesties over hoe een goed schuldhulptraject er uit zou moeten zijn, laat het me weten! En als er schuldhulpverlendende instanties zijn die graag willen weten wat hun clienten er zo van vinden, ook die mogen zich melden! Er zijn genoeg ervaringsdeskundigen die je graag van advies bedienen!

Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl nu al toe aan vernieuwing.

Het is bijna 1 januari 2010. De schuldhulpverlenende instellingen aangesloten bij de NVVK zouden de schuldhulpverlening Nieuwe Stijl ingevoerd moeten hebben en op veel plekken zijn ´ze´ er inderdaad klaar voor. Is de client die een beroep doet op schuldhulpverlening nu beter af? Ik waag dat helaas ten zeerste te betwijfelen. Dat komt in het bijzonder omdat in de praktijk de focus nog onvoldoende op de client ligt. In plaats daarvan ligt de nadruk op de financiele positie.

Op zichzelf biedt de theorie van de schuldhulpverlening nieuwe stijl een aantal aanknopingspunten voor het verbeteren van de schuldhulpverlening voor de client. In de intake zou zowel naar de financiele siuatie als naar het (financiele) perspectief van de client gekeken moeten worden. In intakegesprekken wordt in meer of mindere mate in de praktijk ook aan beide aspecten aandacht besteed. Daarna gaat het echter regelmatig mis! Daar waar een client baat heeft bij een juiste combinatie van perspectief bieden en probleem oplossen, wordt al vrij snel het perspectief bieden naar de achtergrond verdrongen. Bij navraag bij diverse schuldhulpverleners hoe dat komt blijkt; kennis, tijd en prioriteit.

Kennis: Waar de meeste schuldhulpverleners prima in staat zijn om een budgetplan op te stellen, blijkt de kennis van coaching en motiverende gesprekstechnieken onvoldoende. Ook de kennis over hoe je gedurende het schuldhulptraject de client kunt helpen om zelf verantwoordelijkheid te nemen, ontbreekt regelmatig. Daardoor eindigen de nodige trajecten in discussies over tien euro meer of minder in de week, in plaats van succesvol beeindigde trajecten met financiele zelfredzame clienten.

Tijd: In een eerdere blog heb ik al wel eens aangehaald dat de nadruk op het wegwerken van de wachtlijsten heeft gelegen. Dat is voor een deel 'windowdressing'. Het capaciteitsprobleem wordt door schuldhulpverlenende instanties naar binnen gehaald. In de praktijk gaat dat ten koste van de budgetcoaching. Deze schiet er bij in of wordt vooral gebruikt om de discussies die er met de client zijn ontstaan uit te praten.

Prioriteit: Dit ligt in het verlengde van de bovenstaande argumenten. De prioriteit wordt gelegd bij budgetbeheer en schuldregeling en niet bij werken aan zelfredzaamheid. Het effect; op z'n zachtst gezegd een nogal schraal schuldhulptraject.

Ondanks een aantal positieve effecten van de schuldhulpverlening nieuwe stijl, gaat het er helaas niet veel beter van worden voor clienten. Daarom pleit ik voor een update van de schuldhulpverlening nieuwe stijl. Laten we die Schuldhulp 2.0 noemen. Belangrijkste innovatie: het onderkennen van het belang van coaching naar financiele zelfredzaamheid door goed opgeleide budgetcoaches. Immers; perspectief bieden is een vak!

Wachtlijsten voor schuldhulpverlening door crisis?

Het artikel in de Telegraaf, http://www.telegraaf.nl/overgeld/rubriek/consument/4438327/__Kredietbanken_in_crisis__.html
trekt een conclusie die op dit moment in schuldhulpland breed gedragen lijkt, maar waarvoor ik toch nog maar beperkt onderbouwing heb gezien, namelijk dat de wachtlijsten bij kredietbanken en schuldhulpinstellingen ontstaan door het toenemend aantal vragen als gevolg van de kredietcrisis. De vraag die me vandaag dan ook bezig heeft gehouden is of dat verband tussen kredietcrisis en wachtlijsten zo zondermeer opgaat. Ik kan niet ontkennen dat het een voor de hand liggende stelling is. Toch zijn een paar kanttekeningen op zn plaats.
In de eerste plaats zijn er blijkens ook de persreacties van kredietbanken vandaag, nogal wat instellingen die dan wel meer aanvragen zien, maar die stellen dit toch prima met extra (al dan niet tijdelijke) fte's te kunnen opvatten (zie bijvoorbeeld GKB friesland ( http://www.linkedin.com/redirect?url=http%3A%2F%2Fwww1%2Eomropfryslan%2Enl%2FMear_Nijs_60789%2Easpx&urlhash=xiLt&_t=tracking_disc ))

In de tweede plaats is het fenomeen wachtlijst in schuldhulpland niet nieuw. Sterker; het signaleren van wachtlijsten is volgens mij 1 van de elementen die de discussie over het wettelijk verankeren van de minnelijke schuldhulpverlening heeft gevoed. Het lijkt overigens wel of het in het licht van de kredietcrisis het spreken over de wachtlijstproblematiek in een andere setting wordt geplaatst. Of; wachtlijsten zijn nog steeds niet wenselijk maar wel begrijpelijk.... Het haalt de angel uit de discussie om te komen tot een effectievere schuldhulpverlening in Nederland en dat is m.i. jammer! Tot slot; met het artikel van vanochtend in gedachten, heb ik een rondje gebeld langs schuldhulpverleners bij verschillende banken, gemeenten en instellingen. Ik heb ze de vraag voorgelegd of zij in de spreekboxen nu constateren dat de aanvrager zich door de persoonlijke gevolgen van de kredietcrisis heeft gemeld. Wat blijkt: slechts een marginaal deel van de voorbijtrekkende clienten ziet zichzelf als slachtoffer van deze crisis. Ik vind dat toch wel opmerkelijk. Wat merken schuldhulpverleners in de praktijk nou daadwerkelijk van de kredietcrisis? En; waar blijkt dit uit? Als de vooronderstellingen over een toenemend beroep op de schuldhulpverlening juist zijn, dan staat ons nog een hete herfst te wachten!

Ik zou dan ook voor twee zaken willen pleiten. 1. Laten we juist nu de discussie over wachtlijstreductie en effectieve schuldhulpverlening niet vermengen met de effecten van de crisis, maar op basis van de gemaakte analyses zowel landelijk als lokaal blijven werken aan het verbeteren van de effectiviteit en kwaliteit van de schuldhulpverlening. 2. Laten we daarnaast scherp kijken naar de daadwerkelijke effecten van de kredietcrisis op het stijgende aantal aanvragen. Daarbij lijkt me de vraag relevant of het daarbij een kwestie is van alleen extra capaciteit of ook het zoeken naar andere oplossingen. Wat mij betreft is dat laatste zeker zo belangrijk maar daarover op ander tijdstip meer.

Het is tijd voor innovatie in de schuldhulpverlening!

Financiele hulpverlening staat volop in de belangstelling. Bovendien is het werkveld zelf door certificering en schuldhulpverlening nieuwe stijl in ontwikkeling.

Ik ben van mening dat voor een goede schuldhulpverlening er nog meer innovaties en ontwikkelingen zullen moeten plaatsvinden. Door middel van deze blog wil ik daar een impuls aan geven. Dat kan door baanbrekende ideeen, inspirerende en prikkelende stellingen en verrassende samenwerkingen.

´Innovatie in Schuldhulpverlening´ is niet alleen een blog voor schuldhulpverleners, preventiemedewerkers, maatschappelijke dienstverleners, medewerkers sociale zekerheid, deurwaarders, incassobureaus, woningcorporaties, maar ook voor communicatieadviseurs, marketeers, idee ontwikkelaars en iedereen die met creativiteit en enthousiasme een bijdrage wil leveren aan de ontwikkeling van de financiele hulpverlening!